Assistência especial no aeroporto: como pedir e quais são os seus direitos

Resposta rápida

Quem tem 60 anos ou mais tem direito, pela Resolução 280 da ANAC, a assistência especial gratuita no aeroporto: cadeira de rodas, acompanhamento do check-in até a poltrona, embarque antes de todo mundo e ajuda nas conexões. Não precisa ter deficiência nem laudo. Peça na compra da passagem ou até 48 horas antes do voo (72 horas se precisar de acompanhante). Mesmo sem aviso, a companhia não pode impedir seu embarque se você aceitar a ajuda que estiver disponível.

Quem tem direito

A ANAC chama de PNAE, passageiro com necessidade de assistência especial, quem tem algum motivo para precisar de ajuda no aeroporto. A lista do artigo 3º da Resolução 280 inclui:

Esse é o ponto que pouca gente sabe: ninguém precisa provar que “merece” a cadeira de rodas. Seu pai anda bem, mas cansa em caminhada longa? Ele tem direito do mesmo jeito.

O que a companhia tem que oferecer

A assistência começa no check-in e vai até você sair do aeroporto de destino. O que você pode pedir:

• Cadeira de rodas e alguém para empurrar, do check-in até a porta do avião, e do avião até a esteira de bagagem na chegada.
• Ajuda para despachar a mala e passar pela inspeção de segurança.
• Embarque antes de todos os outros passageiros.
• Ajuda para chegar à poltrona, guardar a bagagem de mão e, durante o voo, ir ao banheiro com a cadeira de bordo (que é estreita para passar no corredor).
• Acompanhamento na conexão, de um avião até o outro.
• Informações de segurança de um jeito que você entenda, inclusive individualmente.

Tudo isso é gratuito. O artigo 8º da resolução proíbe cobrar pela assistência, com duas exceções que você vai ver mais adiante: assento extra e acompanhante.

Como pedir, passo a passo

1. Na compra da passagem. Quase todo site de companhia aérea tem um campo de “assistência especial” ou “necessidades especiais” durante a compra. Marque ali. Se comprou com milhas ou por agência, peça depois, pelo site, pelo aplicativo ou pela central da companhia.
2. Diga exatamente o que precisa. As companhias usam três códigos internacionais, e vale saber qual é o seu:
   • WCHR: anda e sobe escada, mas não aguenta caminhar distâncias longas. É o caso mais comum depois dos 60.
   • WCHS: anda pouco e não consegue subir ou descer escada.
   • WCHC: não anda e precisa de ajuda até a poltrona.
3. Guarde a confirmação. Anote o número de protocolo ou tire print da reserva com a assistência marcada. Se pediu por telefone, peça a confirmação por e-mail.
4. Confirme dois dias antes. Ligue ou confira no aplicativo se a assistência continua na reserva, principalmente se houve troca de voo ou de horário.
5. No aeroporto, vá ao balcão da companhia, mesmo que tenha feito o check-in pelo celular. A própria resolução diz que, no check-in online, o passageiro precisa se apresentar a um funcionário da companhia ao chegar. É ali que a cadeira é chamada.
6. Chegue com folga. A regra é a mesma antecedência dos outros passageiros, mas eu recomendo uns 30 minutos a mais: às vezes a cadeira demora a chegar ao balcão.

Os prazos num quadro

Fonte: artigo 9º da Resolução ANAC nº 280/2013.

Acompanhante e documento médico

Na maioria dos casos, o passageiro de 60+ viaja sozinho com a assistência, sem acompanhante. A companhia só pode exigir acompanhante em três situações (artigo 27): quando a pessoa viaja de maca ou incubadora, quando não consegue entender as instruções de segurança por uma condição mental ou intelectual (uma demência avançada, por exemplo), ou quando não consegue ir ao banheiro nem comer sem ajuda.

Nesses casos, a companhia escolhe entre duas opções: fornecer um acompanhante dela, sem custo, ou aceitar o acompanhante que você escolher e cobrar no máximo 20% do valor da passagem dele. O acompanhante precisa ter mais de 18 anos e viaja na mesma classe, na poltrona ao lado. A companhia tem 48 horas para responder ao pedido, por escrito.

Já o documento médico (o formulário MEDIF, que as companhias chamam às vezes de outro nome) só pode ser exigido de quem usa oxigênio ou outro equipamento médico a bordo, viaja de maca ou tem uma condição de saúde que possa precisar de atenção médica durante o voo. Ter 60 anos, por si só, não exige laudo nenhum. Quem tem uma condição permanente e já entregou o documento uma vez pode ser dispensado das próximas.

Cadeira de rodas própria e equipamentos

• Uma cadeira de rodas, andador ou outra ajuda para locomoção vai de graça, fora da franquia de bagagem. Você pode usá-la até a porta do avião e ela é despachada ali mesmo, como item frágil e prioritário, no mesmo voo.
• Na chegada, ela tem que ser devolvida. Se for extraviada ou chegar quebrada, a companhia deve emprestar uma equivalente na hora. Se não devolver a sua em perfeito estado em 48 horas, conta como perdida e a companhia tem 14 dias para pagar o valor de mercado, e o empréstimo continua até 15 dias depois do pagamento.
• Equipamento médico indispensável (um CPAP, por exemplo) pode ir na cabine. Se ele fizer a bagagem passar do limite, o excesso tem desconto mínimo de 80%.
• Cão-guia viaja de graça na cabine, no chão ao lado do dono.

Cadeira motorizada tem bateria, e as baterias seguem regras próprias de segurança. Avise a companhia com antecedência para ela dizer como despachar.

No embarque, no avião e nas conexões

• Embarque: você entra antes de todos os outros passageiros (artigo 17).
• Sem escada: o embarque deve ser pela ponte (o “túnel” até o avião). Se o avião estiver em posição remota, o aeroporto deve usar um veículo elevador, o ambulift, ou uma rampa. Carregar o passageiro no colo é proibido, salvo em emergência.
• Poltrona: as companhias reservam assentos no corredor, perto das portas, com braço que levanta para facilitar a passagem. Você não pode ser colocado na fileira da saída de emergência.
• Desembarque: quem tem assistência sai por último, para não ter pressa. A exceção é quando a conexão é apertada: aí a companhia deve priorizar você.
• Conexão: a companhia do voo de chegada é responsável por levar você até a do próximo voo. Você não fica “solto” no aeroporto.

Cordão de girassol

Quem tem uma condição que não aparece, como autismo, Alzheimer no começo, perda auditiva ou ansiedade forte, pode usar o cordão de girassol. A Lei 14.624/2023 o reconhece como símbolo nacional das deficiências ocultas, e vários aeroportos e companhias distribuem de graça no balcão de informações. Ele avisa os funcionários que a pessoa pode precisar de mais paciência. Mas atenção: o cordão não substitui o pedido de assistência na companhia.

E nos voos para o exterior?

Saindo do Brasil, valem as regras da ANAC. Lá fora, o pedido é o mesmo (na compra, com o código certo), mas quem presta o serviço muda:

Indo para a Europa pela primeira vez? Veja o roteiro de 15 dias e quando comprar e o checklist da primeira viagem internacional.

Se der errado: onde reclamar

1. Na hora, no balcão da companhia. Peça um supervisor e anote o nome do funcionário e o número de protocolo.
2. Junte as provas: o print da reserva com a assistência marcada, fotos (de uma cadeira quebrada, por exemplo) e os horários.
3. Reclame no consumidor.gov.br, que é o canal oficial que a ANAC usa para reclamações contra companhias aéreas. A empresa tem prazo para responder e a ANAC acompanha. Também dá para ligar no 163, o telefone da ANAC.
4. Se houve prejuízo, perdeu o voo ou a cadeira foi danificada, procure o Procon ou o Juizado Especial Cível, que não exige advogado em causas de até 20 salários mínimos.

Outros direitos de quem tem 60+

• Prioridade nas filas do check-in e do embarque, pelo Estatuto da Pessoa Idosa. Quem tem 80 anos ou mais tem prioridade até sobre os outros idosos.
• Para os direitos fora do aeroporto, como ônibus interestadual e meia-entrada, veja o guia Viajar depois dos 60.

Perguntas frequentes

Idoso tem direito a cadeira de rodas no aeroporto?

Sim. Pela Resolução 280 da ANAC, quem tem 60 anos ou mais é passageiro com necessidade de assistência especial e pode pedir cadeira de rodas e acompanhamento do check-in até o avião, sem pagar nada. Não é preciso ter deficiência nem apresentar laudo.

Com quanto tempo de antecedência devo pedir a assistência especial?

O ideal é pedir na compra da passagem. O prazo da ANAC é de até 48 horas antes do voo, ou 72 horas se você precisar de acompanhante ou se a companhia pedir documento médico. Mesmo fora do prazo, a companhia não pode impedir o embarque se você aceitar a assistência que estiver disponível.

A assistência especial no aeroporto é paga?

Não. A assistência é gratuita. As únicas cobranças permitidas são de até 20% do valor da passagem para um assento extra ou para um acompanhante escolhido pelo passageiro, quando o acompanhante é obrigatório.

Posso levar minha própria cadeira de rodas no avião?

Sim. Uma cadeira de rodas ou outra ajuda para locomoção vai de graça, e você pode usá-la até a porta do avião. Se ela for extraviada ou danificada, a companhia deve emprestar outra na chegada e, se não devolver em 48 horas, indenizar pelo valor de mercado em até 14 dias.

Onde reclamar se a companhia aérea não prestar a assistência?

Primeiro no balcão da companhia, pedindo o número de protocolo. Se não resolver, registre a reclamação no consumidor.gov.br, que é o canal indicado pela ANAC, ou ligue 163.

EF

Evandro Felix

Planejo viagens há 5 anos e criei a Voos de Primeira para ajudar mais gente a viajar melhor, gastando com inteligência. Atendo em Mogi Mirim (SP) e, online, pessoas do Brasil inteiro.

Aqui no Diário de Bordo eu conto o que aprendi planejando cada roteiro: o que vale a pena, onde dá para economizar e o que ninguém te conta antes de embarcar.